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国家工商总局消保局局长杨洪灿服务是企业销售的灵魂试验机

发布时间:2019-10-17 09:13:36 阅读: 来源:卷帘机厂家

国家工商总局消保局局长杨洪灿:服务是企业销售的灵魂,

2013年3月8日,由中国消费者报社主办的 品质改变生活、服务温暖民心 2013中国品质服务倡导活动启动仪式暨发布会议 在北京中环世贸中心时代美术馆成功举办。这是继2012年 倡导诚信经营、共促和谐消费 座谈会后,国家工商总局消费者权益保护局、中国消费者协会、中国消费者报社在 三消 合作的基础上再次组织的大型活动之一。活动上,与会的50多家著名企业联合发布了《品质服务倡议书》,倡议全国各行业企业贯彻党的十八大精神,建设服务型社会,为消费者提供高品质的服务。

国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿 以下是国家工商总局消费者权益保护局杨红灿局长的讲话:

女士们,先生们,大家好,很高兴参加今天的会议,会议对推进各行业服务品质提升有着重要意义。请允许我代表国家工商总局消费者权益保护局,预祝会议圆满成功。

党的 十八大 报告中提出了要在2020年实现全面建设小康社会宏伟目标。其中强调要牢牢把握扩大内需这一战略基点,加大建立扩大消费需求长效机制释放居民消费潜力,要求强化需求导向,加快传统产业升级,推动服务业特别是现代化服务业发展壮大。正在召开的第12届人大第一次会议上,温家宝总理所做的《政府工作报告》也指出,坚定不移把扩大内需作为经济发展的长期战略方针,充分发挥消费的基础作用和投资的关键作用。扩大内需的难点和重点在消费,潜力也在消费。扩大居民消费要在提高消费能力稳定消费预期,增强消费意愿,改善消费环境上下功夫,不断提高消费对经济增长的拉动力。温总理仍然要求坚持生产性服务业和生活性服务业并重,现代服务业和传统服务业并举,进一步发展壮大服务业,从 十八大 报告和政府工作报告所传递的信息,我们可以体会到国家十分重视内需的扩大,扩大内需需要推进经济结构调整,转变经济发展方式,需要大力发展服务业,服务业和企业的服务,固然内涵不完全等同,但是国家对服务的重视程度可以充分体现出来。

对于国家经济发展来说,服务业很重要,对于企业来说做好服务对于企业发展也有重要的意义。我认为服务是企业销售的灵魂,也是企业的形象,没有良好的服务就难以赢得消费者,企业服务好坏,对于企业的生存发展,对于企业品牌形象都有着密切的关系。可以毫不夸张的说在产品质量合格的情况下,企业的服务怎么样决定着企业的未来,服务得好就会进一步产生消费需求,服务差就会使消费者放弃使用。这几年中国企业越来越重视服务,包括售后服务取得了很大的进步,但是我们也毋庸讳言,还存在着有服务不太好的情况。从近年来,工商部门受理和处理消费者的申诉举报中,我们也可以看到企业的服务,消费者的满意度还需要大大提升。(2012年工商部门受理服务申诉31.9781万件,为消费者挽回损失2亿元)。

服务领域保护消费者权益问题日益突出,已成为当前行政管理部门一项重要的任务,也是当前我们急需解决的一个新的重大的课题,有关服务领域存在这些问题,究其原因主要有以下几个方面:

一是法律法规需要进一步完善。近年来,新兴服务大量涌现,市场竞争日趋激烈,侵权行为不断翻新,而服务领域本身又是行业众多,情况复杂,需要对出现的新情况新问题进行分析,有效规制,对现行有关法律法规进行完善。

二是行业标准、规范需要健全完善。目前服务领域中有的行业没有本行业的行业标准和行业规范。一部分已建立的行业标准和行业规范面对新形势也需要健全完善。

三是经营者失信现象没有得到很好的改进。经营者失信现象的存在是造成服务领域侵害消费者权益的问题的重要原因。有的以次充好,有的虚假宣传,有的设置霸王条款,有的编制合同陷阱。

以上这些,都对如何保护服务领域消费者权益工作提出了新的挑战,也将对品质服务的倡导和推进工作产生重大的影响。

为了更好的展开工作,工商部门从维护消费者合法权益,提高经营者服务水平,促进经济社会和谐发展的角度出发,对服务工作十分重视,工商总局消费者权益保护局,中国消费者协会和中国消费者报社共同建立了 信息互通、工作互动、活动互联 的 三消 合作机制。可以说该机制建立以来充分发挥了行政执法、社会监督、舆论倡导三方面的合力。尤其是在推动各行业服务体系完善,促进企业服务品质提升,规范服务领域经济活动,树立品质服务企业榜样,营造良好的社会环境,维护消费者权益等方面取得了很好的效果。

就今后服务领域的工作,我们认为应该把握以下几个方面:

首先,必须紧抓服务领域重点问题。全面提高服务领域保护消费者权益工作水平,需要解决的问题很多,但是如果我们全面出击恐怕什么问题都解决不了,所以我们一定要紧紧抓住当前制约服务领域消费者权益的工作的主要问题,消费者反应比较强烈的问题,这些就是我们企业要抓紧的问题。

其次,积极发挥各方面作用,做好服务领域保护消费者权益工作,需要多方面的共同努力。企业、行业组织、监管者大家要明确职责范围和工作定位。即我们能够做哪些工作,我们应该做那些工作,积极协同,不断努力,就一定能够改进服务效果。

第三,完善机制,健全完善有关标准和法律规范。在依法治国的今天我们都要运用法制思维,考虑服务领域工作的改进和提高,使各个方面都有所遵循。特别是要研究新问题,及时跟进,及时规制,避免不和谐的消费纠纷的发生。

我们这次会议的时间不长,但任务艰巨,意义重大,我相信在我们的共同努力下,这次会议一定能够取得圆满成功,谢谢大家。

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